10 Pasos para crear una Estrategia Digital de éxito.

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Artículo de Joana Sánchez para expansión

 

Desde los años 60, con la incorporación de la informática de sistemas en las organizaciones, la evolución de la digitalización ha marcado el ritmo de la innovación en las empresas. La incorporación de la informática a nivel usuario de los 80 e Internet en los 90 impactaron en la mejora de los procesos internos de las compañías, así como en la creación de nuevos negocios gracias a las nuevas capacidades de búsqueda de información y de digitalización de procesos que aportó Internet en su fase 1.0.

Pero el cambio más significativo se está produciendo cuando adicionalmente a la digitalización de datos, contenidos y procesos se ha sumado la aparición de la Web 2.0 y las redes sociales, que han permitido la digitalización de la comunicación entre personas y por lo tanto de las conversaciones entre las mismas. Han permitido a las personas, opinar de marcas y productos, compartir experiencias, colaborar en los procesos de creación de un nuevo producto, apoyar (como fan) a una marca, consultar en tiempo real un duda, compartir opiniones o manifestar insatisfacciones... Y en tiempo real y a nivel mundial.

La web 2.0 han empoderado al consumidor y ha transformado la forma en que las empresas deben relacionarse con sus clientes, consumidores, empleados y stakeholders. Las personas tenemos más influencia que nunca, tenemos la posibilidad de ser medios individuales decomunicación.

Y la digitalización sigue su evolución, la era de la movilidad, del Internet de las cosas... y de nuevas tecnologías que seguirán transformando nuestro entorno.

Sólo sobrevivirán las empresas que se adapten y se transformen porque, con total seguridad, en este nuevo entorno aparecerán nuevos competidores que modificarán las reglas de juego de los mercados actuales. Ya ha ocurrido en los mercados de la publicidad con Google, de la música con itunes, de la edición de libros con la aparición del gigante amazon, de las agencias de viajes con las agencias de viajes online y ahora con compañías como  airbnb.com, de las marcas con nuevos modelos comerciales como vente-privee o privalia, de los mapas de carretera con google maps, de la distribución con el gran crecimiento del ecommerce (para 2015, más de 200 millones de europeos comprarán online, lo que supone 40 millones de compradores más que en 2011 y además Internet es la principal fuente de información sobre productos según Forrester )...Y continuará ocurriendo.

Sólo las organizaciones, privadas o públicas, que entiendan y conversen con el nuevo usuario y con sus empleados serán capaces de retenerlos y de crear valor. Y esto es sólo el principio.

La velocidad de la tecnología y de la adaptación de las personas a las mismas se contrapone con la lentitud del cambio en las empresas y organizaciones que lideran los mercados actuales.

La revolución que está suponiendo "la selva de la web 2.0", el poder que ha obtenido la audiencia (como consumidores, generadores y difusores de contenidos) y la omnipotencia del móvil está poniendo en jaque a las organizaciones y a sus profesionales que no han definido una adecuada estrategia digital.

 

La única pregunta, ahora, debe ser cómo crear una estrategia digital que nos permita usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia. Voy a compartir una pequeña guía en 10 pasos de como aplicar una estrategia digital de éxito en tu compañía.:

 

1. Sitúa a tu cliente o consumidor en el centro de tu estrategia. Conoce a fondo quién es tu cliente, qué le apasiona y dale contenidos e información de valor de manera atractiva. Debes ser transparente en tus comunicaciones, escuchar siempre y responder en tiempo real.

2. Implica a tus empleados e incorpora una cultura 2.0 en tu organización. Forma a tus directivos en innovación digital, en adquirir las habilidades digitales suficientes que les permitan experimentar en esta nueva economía. Forma, también, a todos tus empleados, ya que todas las áreas de las empresas están viendo como su entorno se está transformando; debemos crear e implementar líneas de actuación adecuadas para cada área y perfil de empleado. Es recomendable incorporar redes sociales corporativas para compartir conocimiento y profundizar en el sentido de pertenencia. Define quienes serán los portavoces y champions de tu compañía; serán los aliados en el despliegue de la estrategia digital. Y comparte los avances con ellos y todo el equipo.

3. Analiza en qué somos mejores y genera una propuesta de valor diferenciada y única. Es importante conocer nuestras capacidades e identificar cuál es nuestra aportación de valor y focalizar nuestro modelo de negocio en aquello en lo que realmente somos únicos.

4. Define e implementa una estrategia de Social Media orientada a crear vínculos emocionales con tus clientes. Identifica dónde está tu público objetivo, qué canales son relevantes para la estrategia y cuál debe ser el papel de las redes sociales dentro de tu estrategia digital.

5. Crea el sitio Web de tu marca desde el punto de vista del usuario y extiende su contenido a una red de soportes. Piensa siempre en la experiencia de uso de tu usuario. Extiende tus contenidos y los contenidos atractivos para tus usuarios en un blog, perfiles de redes sociales, un grupo en LinkedIn, microsites, apps... etc.

6. Define y controla los indicadores clave de medición de la web y de todas las acciones de marketing digital, social y móvil (KPI´s). No deberíamos iniciar ninguna acción digital sin definir los objetivos y los indicadores de medición como coste de adquisición, de conversión, indicadores de influencia... Es importante crear un cuadro de mando de los indicadores clave de la estrategia así como de los procesos de negocio digital.

7. Define e implanta una gestión de la escucha activa y de la reputación corporativa online.Tengas o no presencia activa en la red, se habla de tus marcas, productos, servicios e incluso de tus directivos. Debes monitorizar dónde hablan de nosotros, quién habla y qué hablan de nosotros y debes definir un protocolo de gestión de reputación así como de crisis. No dejes que otros actúen por ti.

8. Define e implanta una estrategia de gestión de relación con tus clientes (CRM social) y de la experiencia de tu cliente (CEM). Define contenido digital en los medios sociales para establecer conversaciones con tus usuarios potenciales e inicia una relación con ellos, la compra se realizará de manera espontánea. Define un plan de contacto con tus clientes, en qué medios y en qué momento y para qué quieres comunicarte con ellos. No olvides que el objetivo principal de tu gestión debe ser crear clientes promotores, aquellos que no solo son tus clientes sino que están dispuestos a recomendarte. Debes descubrir quiénes y cuántos clientes te recomiendan (promotores) y orientarte a ellos. Un cliente que recomienda supone un 81% más de valor para la empresa que un cliente pasivo.

9. Haz crecer tu negocio con una estrategia digital de captación, conversión y fidelización; integrando "lo físico" con "lo digital". Implementa un plan de marketing digital basado en un posicionamiento natural, priorizando que te encuentren. Despliega un plan de medios digital y móvil siempre alineado con tus objetivos que pueden ser de branding, de captación de tráfico, de leads o de ventas. Y no olvides integrar tus acciones tradicionales con las nuevas oportunidades que te aporta el mundo digital.

10. No dejes nunca de innovar. Crea procesos abiertos de innovación con tus empleados y tus clientes. Co-crea proactivamente e incorpora en tu proceso de I+D+I también a tus clientes.

Y no olvides nunca que debe empezar poco a poco, que el mejor mecanismo de aprendizaje es el de prueba y error. Y como muy bien indicó B.J.FoggSe aprende más sobre "ganar" cuando pierdes. Los ganadores no siempre ganan, pero siempre aprenden.

Bienvenido al mundo digital.